Quality monitoring

Quality monitoring houdt simpelweg in: de kwaliteit (quality) in de gaten houden (monitoring) van het werk dat de werknemers bieden. Quality monitoring wordt door werknemers dan ook vaak als negatief ervaren. De werknemers hebben namelijk het gevoel dat quality monitoring er is om niet goed presterende werknemers te ontslaan. Dit is echter zeker niet de reden waarom er aan quality monitoring wordt gedaan.

Waarom quality monitoring?

Quality monitoring wordt inderdaad ook gedaan om slecht presterende werknemers te achterhalen. Maar deze slecht presterende werknemers worden juist geholpen door quality monitoring. Quality monitoring wijst medewerkers op fouten en zorgt dat ze efficiënter gaan werken. Quality monitoring is een activiteit waarvan de klant, de agent, en het bedrijf beter worden. Quality Monitoring is dus iets waar call center werknemers goed bij stil moeten staan.

Hoe quality monitoring?

Quality monitoring van de medewerkers in call centers kan op twee manieren gebeuren. De eerste manier van quality monitoring is doormiddel van het meeluisteren tijdens de gesprekken, wat goed is om de werknemer te coachen. De tweede manier van quality monitoring is door de telefoongesprekken van de werknemer op te nemen om later te kunnen terugluisteren, wat zeer effectief blijkt te zijn bij het beoordelen van de werknemer en bij het praten over de fouten die de werknemer heeft gemaakt. Het opnemen van de telefoongesprekken (nodig voor quality monitoring) gebeurt met behulp van call recorders.

Wilt u meer informatie over quality monitoring, kijk dan bij onze Cybertech producten