Kwaliteits monitoring

Kwaliteits monitoring houdt simpelweg in: de kwaliteit in de gaten houden van het werk dat de werknemers bieden. Kwaliteits monitoring wordt door werknemers dan ook vaak als negatief ervaren. De werknemers hebben namelijk het gevoel dat kwaliteits monitoring er is om niet goed presterende werknemers te ontslaan. Dit is echter zeker niet de enige reden waarom er aan monitoring van de kwaliteit wordt gedaan.

Waarom kwaliteits monitoring?

Kwaliteits monitoring wordt inderdaad ook gedaan om slecht presterende werknemers te achterhalen. Maar deze slecht presterende werknemers worden juist geholpen door het monitoren van hun kwaliteit. Kwaliteits monitoring wijst medewerkers op hun fouten en zorgt dat ze efficiënter gaan werken. Kwaliteits monitoring is dus een activiteit waarvan de klant, de agent, en het bedrijf beter van worden. Dit is iets waar call center werknemers goed bij stil moeten staan.

Hoe kwaliteits monitoring?

Kwaliteits monitoring van de medewerkers in call centers kan op twee manieren gebeuren. De eerste manier van kwaliteits monitoring is doormiddel van het meeluisteren tijdens de gesprekken, wat goed is om de werknemer te coachen. De tweede manier van kwaliteits monitoring is door de telefoongesprekken van de werknemer op te nemen om later te kunnen terugluisteren, wat zeer effectief blijkt te zijn bij het beoordelen van de werknemer en bij het praten over de fouten die de werknemer heeft gemaakt. Het opnemen van de telefoongesprekken gebeurd met behulp van call recorders.

Klik hier voor meer informatie over kwaliteitsmonitoring of call recording