Call Center Agent

Een call center agent is een persoon die werkzaam is in een call center. Een call center agent is een belangrijke werknemer in een organisatie. De call center agent is namelijk de contactpersoon voor de klanten en prospects. Een call center agent kan een klant winnen maar kan ook een klant verliezen. Belangrijk dus om de kwaliteit van een call center agent te meten, en indien nodig ook de call center agent te trainen. Zodat de kwaliteit van de call center agent uiteindelijk optimaal is.

Wat doet een call center agent? 

De call center agent handelt binnenkomende of uitgaande telefoongesprekken af. De call center agent behandelt binnenkomende vragen over support issues of is als call center agent op de verkoopafdeling aan het werk. De call center agent belt naar klanten of prospects voor het verkopen van producten of diensten. Naast telefoneren wordt er binnen call centers ook veel gebruik gemaakt van e-mail of chat door de call center agent. De call center agent kan op deze manier iedere klant of prospect informeren op de voor de klant gewenste manier.

Hoe train ik een call center agent?

Om de kwaliteit van de call center agent optimaal te houden zal de call center agent getraind moeten worden. Dit doet een supervisor door eerst de telefoongesprekken van de call center agent op te nemen doormiddel van een call recorder. De supervisor gaat de opgenomen gesprekken van de call center agent evalueren vanaf zijn eigen werkplek.  Wanneer de gesprekken beoordeeld zijn dan gaat de call center agent gezamenlijk met de supervisor de gesprekken terugluisteren en wordt de call center agent getraind. Doordat de call center agent zichzelf terughoort merkt hij dat er inderdaad verbeteringen mogelijk zijn. Uiteindelijk zal de call center agent zijn kwaliteit optimaliseren m.b.v. de training. Een ideale tool voor het evalueren en trainen van de call center agent is onze CyberTech recorder met Evaluatie applicatie. Klik hier voor meer informatie.